क्या टाटा ने एयर इंडिया खरीदकर गलती कर दी? क्या एयरलाइन पर लगातार हो रही आलोचना—जो आमतौर पर नाराज यात्रियों से आती है—टाटा समूह की साख को नुकसान पहुंचा रही है? आखिरकार, टाटा समूह ने इससे पहले टाइटन, तनिष्क, क्रोमा और ताज होटल्स जैसी उपभोक्ता-केंद्रित कंपनियों में सफलता हासिल की. तो क्या जेआरडी टाटा एयर इंडिया के मौजूदा हालात देखकर गर्व महसूस करेंगे?
इन सवालों के सीधे जवाब हैं — हां, टाटा ने अपनी क्षमता से ज्यादा बड़ा दांव खेल लिया है. हां, एयर इंडिया की असफलताएं पूरे टाटा समूह की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा रही हैं. और मुझे पूरा यकीन है कि अगर जेआरडी टाटा देख पाते कि समूह एयर इंडिया को किस तरह चला रहा है, तो वे गुस्से से आग-बबूला हो जाते. यहां तक कि रतन टाटा, जिन्होंने एयर इंडिया को खरीदने की पहल की थी, भी मौजूदा हालात देखकर खुश नहीं होंगे.
लेकिन इन सवालों के और भी विस्तृत और कम सरलीकृत जवाब हो सकते हैं। टाटाओं को पहले से पता था कि एयर इंडिया को पटरी पर लाने में समय लगेगा। लेकिन वे यह नहीं समझ पाए कि उनकी नियुक्त की गई प्रबंधन टीम सुधार की राह में इतनी बुरी तरह विफल होगी या यह कि उनकी खुद की प्रतिष्ठा इतनी गिर जाएगी।
और शायद सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि एयर इंडिया प्रबंधन अपनी असफलताओं को स्वीकार करने के बजाय स्थिति को गलत तरीके से पेश कर रहा है. प्रबंधन यह तर्क दे रहा है कि जब बॉम्बे हाउस नए विमानों पर अरबों डॉलर खर्च कर देगा, तो सब कुछ अपने आप सुधर जाएगा. यह कहा जा रहा है कि पैसा खर्च होते ही एयर इंडिया जादुई रूप से बेहतर हो जाएगी.
हाल ही में एनडीटीवी के विष्णु सोम को दिए गए एक लंबे साक्षात्कार में एयर इंडिया के सीईओ कैंपबेल विल्सन ने यात्रियों की शिकायतों को दरकिनार कर दिया. उन्होंने कहा, “यह एक बड़ी परिवहन सेवा है और दुर्भाग्यवश, कई बार यह परफेक्ट नहीं होती.”
इस इंटरव्यू में, और हाल के अन्य बयानों में, एयर इंडिया प्रबंधन का पूरा ध्यान सिर्फ नए विमानों की खरीद पर रहा. अगले कुछ वर्षों में 470 नए विमानों पर लगभग 70 बिलियन डॉलर खर्च किए जाएंगे.
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‘सार्वजनिक क्षेत्र की मानसिकता’
लगातार यही चर्चा हो रही है कि यात्रियों को एयर इंडिया में आरामदायक सफर करने के लिए नए विमानों के आने का इंतजार करना होगा. इस बीच, एयरलाइन के बचावकर्ता और पीआर टीम यह तर्क देती है कि असली समस्या एयर इंडिया के पुराने कर्मचारी हैं, जिनकी मानसिकता “सार्वजनिक क्षेत्र” जैसी है. तो ऐसे में आखिर किया क्या जा सकता है?
इन दलीलों में कुछ सच्चाई जरूर है. हां, एयर इंडिया को नए विमानों की जरूरत है. इसका सबसे बड़ा संकट इसके बेड़े की हालत है, और जो भी पिछले कुछ सालों में एयर इंडिया से उत्तरी अमेरिका की यात्रा कर चुका है, वह इस बात की पुष्टि कर सकता है. और हां, किसी स्थापित कंपनी को नया रूप देना हमेशा किसी नई कंपनी को शुरू करने से ज्यादा मुश्किल होता है.
लेकिन इन दावों के पीछे झूठ और मिथक भी छिपे हुए हैं. यह सच है कि पुरानी टाटा एयरलाइंस को राष्ट्रीयकरण कर एयर इंडिया में बदल दिया गया था, लेकिन उस समय यह कोई असामान्य घटना नहीं थी. 20वीं सदी के अंत तक, अधिकांश राष्ट्रीय एयरलाइंस—एयर फ्रांस, ब्रिटिश एयरवेज (तब BOAC), लुफ्थांसा और अन्य—सभी काफी हद तक सरकारी स्वामित्व में थीं. इसलिए यह असामान्य नहीं था कि भारत की राष्ट्रीय एयरलाइन भी सार्वजनिक क्षेत्र का हिस्सा हो.
जेआरडी टाटा ने इसे सहज रूप से स्वीकार भी किया. वे चेयरमैन के रूप में बने रहे और इसे उच्च मानकों पर संचालित किया. एयर इंडिया के “गौरवशाली दिन” उसी समय आए जब यह सरकारी स्वामित्व में थी—जब टाटा का इसमें कोई हिस्सा नहीं था.
यह सही है कि 1978 के बाद, जब मोरारजी देसाई ने जेआरडी टाटा को अचानक उनके पद से हटा दिया, तब से एयर इंडिया के संचालन में सरकारी हस्तक्षेप बढ़ गया. लेकिन यह कहना गलत होगा कि यह एयरलाइन हमेशा से घाटे में चलने वाला “सफेद हाथी” रही.
1980 के दशक में, रंजन जेटली ने एयर इंडिया को सफलतापूर्वक उबार लिया था. और 1990 के दशक की शुरुआत में, जब योगी देवेश्वर इसके सीईओ थे, एयर इंडिया गर्व से कहती थी कि वह हर दिन 1 करोड़ रुपए का मुनाफा कमा रही है. (जो उस समय बहुत बड़ी रकम थी; एयर इंडिया आज उस स्तर के लाभ से कोसों दूर है.)
इसलिए “सार्वजनिक क्षेत्र की मानसिकता” वाली बात बेवजह उछाली जा रही है. एक अच्छी और सशक्त प्रबंधन टीम हमेशा एयर इंडिया को कुशलता से चला सकती थी. समस्या कभी भी कर्मचारियों की नहीं थी. असली समस्या यह थी कि मंत्री और संयुक्त सचिव यह मानते थे कि उन्हें एयरलाइन चलाने के लिए प्रबंध निदेशक (एमडी) को आदेश देने का अधिकार है. कुशल प्रबंधकों को या तो अनदेखा कर दिया जाता था, दरकिनार कर दिया जाता था, या अपमानित किया जाता था.
निजीकरण का सबसे बड़ा फायदा यही माना गया था कि विल्सन और उनकी टीम को अब नेताओं को खुश नहीं करना पड़ेगा या नौकरशाहों के दबाव में नहीं आना पड़ेगा. यह अपने आप में नए एयर इंडिया प्रबंधन को स्वतंत्र कर देना चाहिए था. दरअसल, यही निजीकरण का सबसे मजबूत तर्क था. लेकिन अब तक ऐसे बहुत कम क्षेत्र हैं जहां यह कहा जा सके कि यात्रियों को आज सरकारी दौर से बेहतर अनुभव मिल रहा है.
जहाँ तक कर्मचारियों को दोष देने की बात है, कि वे एयर इंडिया की समस्याओं के लिए ज़िम्मेदार हैं और नहीं कि नए प्रबंधक, खुद विल्सन ने इस तर्क को गलत साबित कर दिया.
एनडीटीवी को दिए इंटरव्यू में, उन्होंने दि इकोनॉमिस्ट की तारीफ करते हुए उसे उद्धृत किया, जिसमें कहा गया था कि एयर इंडिया को पुनर्जीवित करना कॉर्पोरेट दुनिया का एवरेस्ट चढ़ने जैसा कठिन काम है (इस हिसाब से विल्सन खुद को आधुनिक एडमंड हिलेरी समझ सकते हैं.)
उन्होंने यह भी घमंड किया कि एयर इंडिया ने 9,000 नए कर्मचारी भर्ती किए हैं और कर्मचारियों की औसत उम्र 54 से घटकर 35 साल हो गई है.
तो जाहिर है, ये नए कर्मचारी “सार्वजनिक क्षेत्र की मानसिकता” नहीं रखते होंगे और अधिकांश विभाग प्रमुख भी अब नए प्रबंधन द्वारा नियुक्त किए गए हैं.
इसलिए, एयर इंडिया की समस्याएं सुस्त, पुराने कर्मचारियों की वजह से नहीं हैं. असली वजह यह है कि नया प्रबंधन एयरलाइन को कैसे चला रहा है.
जहां तक नए विमानों के आने की बात है, हां, वे निश्चित रूप से बड़ा बदलाव लाएंगे. लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि ऐसा पहले भी कहा जा चुका है.
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क्या नए विमान मददगार होंगे?
2006 में, जब प्रफुल्ल पटेल नागरिक उड्डयन मंत्री थे, एयर इंडिया ने 60 से अधिक नए विमानों का ऑर्डर दिया था. इनमें से 23 विभिन्न संस्करण के बोइंग 777, 27 बोइंग ड्रीमलाइनर, और 18 बोइंग 737 शामिल थे.
उस समय इस घोषणा को उतनी ही उत्सुकता से देखा गया था, जितना आज विल्सन की नई घोषणाओं को लेकर दिखाई जा रही है. और सच में, जब ये विमान आए, तो वे शानदार थे. मुझे याद है कि 2007 में मुंबई से न्यूयॉर्क के लिए बिना रुके उड़ान भरने वाली नई सेवा का अनुभव करना कितना प्रभावशाली था.
लेकिन सच्चाई यह है कि नए विमान अपने आप में काफी नहीं होते. इसके लिए एक कुशल प्रबंधन होना जरूरी है, जो बेड़े का सही उपयोग करना जानता हो. विडंबना यह है कि अब वही बोइंग 777 एयर इंडिया के लिए सबसे बड़ी समस्या बन गए हैं और उत्तर अमेरिका जाने वाले यात्रियों की सबसे ज्यादा शिकायतें इन्हीं विमानों को लेकर हैं.
क्या कोई ठोस सबूत है कि नए विमानों की आमद से कोई बड़ा बदलाव आएगा? हम भूल जाते हैं कि हाल ही में एयर इंडिया में कई नए विमान जोड़े गए हैं, क्योंकि विस्तारा का बेड़ा इसमें मिला दिया गया है. लेकिन सच कहें, तो इन नए विमानों के जुड़ने से स्थितियां सुधरी नहीं, बल्कि कई मायनों में और बिगड़ गई हैं.
दुनियाभर की फुल-सर्विस एयरलाइंस, जिनमें एयर इंडिया के मौजूदा मार्गदर्शक सिंगापुर एयरलाइंस भी शामिल है, अधिकतर मुनाफा फर्स्ट और बिजनेस क्लास यात्रियों से कमाती हैं. जब जेट एयरवेज घरेलू स्तर पर संचालित होती थी, तो उसकी खासियत थी कि उसकी बिजनेस क्लास सेवा बेहतरीन थी. लेकिन विस्तारा इस प्रतिस्पर्धा में टिक नहीं पाई और उसने जल्द ही बिजनेस क्लास की सीटों की संख्या घटाकर सिर्फ दो पंक्तियां (यानी आठ सीटें) कर दी. वहीं, एयर इंडिया ने हमेशा अपने विमानों में ज्यादा बिजनेस क्लास सीटें रखीं और इस सेगमेंट में जेट से मुकाबला किया.
अब जबकि विस्तारा और जेट दोनों खत्म हो चुके हैं, एयर इंडिया के पास बिजनेस क्लास पर एकाधिकार है.
इसका फायदा उठाकर एयर इंडिया मेट्रो रूट्स पर अधिक बिजनेस क्लास सीटें बेचकर मोटा मुनाफा कमा सकती थी. लेकिन इसके बजाय, उसने अपने पुराने विमानों को छोड़ दिया और विस्तारा के छोटे बिजनेस क्लास वाले विमान मेट्रो रूट्स पर उतार दिए.
इस विलय के पक्ष में एक तर्क यह दिया गया कि अब एयर इंडिया “प्रीमियम इकॉनमी” पेश कर सकती है, क्योंकि विस्तारा के पास यह सुविधा थी, जबकि एयर इंडिया के अधिकांश विमानों में यह नहीं थी. यह तर्क कुछ हद तक सही हो सकता है, लेकिन असली समस्या यह है कि एयर इंडिया और विस्तारा के बेड़े का एकीकरण बहुत ही अव्यवस्थित ढंग से किया गया है.
उदाहरण के लिए, कई ऐसे रूट्स पर जहां एयर इंडिया ने “प्रीमियम इकॉनमी” सीटें बेची हैं, वहां उसे विस्तारा के विमान उपलब्ध ही नहीं हो रहे. इस वजह से एयर इंडिया अचानक ऐसे विमान भेज रही है जिनमें “प्रीमियम इकॉनमी” सीटें हैं ही नहीं.
इसके नतीजे में, जिन यात्रियों ने महंगी प्रीमियम इकॉनमी सीटें खरीदी थीं, उन्हें ऐन वक्त पर इकॉनमी क्लास में डाउनग्रेड कर दिया जाता है.
मुझे इसका व्यक्तिगत अनुभव तब हुआ जब पिछले महीने मेरे परिवार के एक सदस्य के साथ ऐसा हुआ. मैंने इस बारे में ट्वीट किया और हैरान रह गया जब कई लोगों ने अपनी ऐसी ही कहानियां साझा कीं.
ऐसे यात्रियों की शिकायतें लगातार बढ़ रही हैं, और एयर इंडिया की यह गड़बड़ी खत्म होने का नाम नहीं ले रही.
I have lost count of the number of times @airindia has done this to so many passengers?
Why would premium passengers book on @airindia ?
Isn’t it time for Campbell Wilson to actually manage the airline?
Never happened this regularly till @TataCompanies took over pic.twitter.com/sGnXXHhUhu— vir sanghvi (@virsanghvi) January 18, 2025
एयर इंडिया की डाउनग्रेडिंग की कहानी
जब कोई एयरलाइन प्रीमियम यात्री को डाउनग्रेड करती है, तो उसे प्रतिष्ठा और वफादारी के मामले में कीमत चुकानी पड़ती है. एयर इंडिया को इसकी परवाह नहीं है. डाउनग्रेड किए गए यात्री को खुश करने का कोई प्रयास नहीं किया जाता है. ऐसा लगता है कि ऐसी स्थितियों से निपटने के लिए कोई एसओपी या नीति नहीं है. हॉस्पिटैलिटी (आतिथ्य) क्षेत्र में ज़रूरी सेवा सुधार की जो प्रक्रिया होती है, एयर इंडिया का टॉप मैनेजमेंट उसे नहीं समझता.
मेरे परिवार के सदस्य का उदाहरण लें. बैंकॉक जाते समय उनका डाउनग्रेड कर दिया गया और जब वे कुछ दिनों बाद लौटने वाले थे, तो उन्हें मैसेज करके बताया गया कि उनका फिर से डाउनग्रेड कर दिया गया है. एक डाउनग्रेड होना समझ में आता है, खासकर तब जब आप खराब बेड़े प्रबंधन वाली एयरलाइन से निपट रहे हों. लेकिन कुछ दिनों के अंतराल में दो डाउनग्रेड होना असामान्य है.
मैंने जब इसके बारे में ट्वीट किया, उसके बाद ही एयर इंडिया से किसी ने आखिरकार फोन किया. मेरे रिश्तेदार ने पूछा कि बिजनेस में अपग्रेड करने में कितना खर्च आएगा. उस व्यक्ति ने कहा कि उसे नहीं पता. यह उसके सिस्टम का हिस्सा नहीं था. उसे मैन्युअल रूप से राशि की गणना करनी होगी.
एक घंटे बाद, एयर इंडिया ने वापस कॉल किया और कहा कि उसे बैंकॉक से बॉम्बे सेक्टर में अपग्रेड के लिए 55,000 रुपये अतिरिक्त देने होंगे. यह उसके द्वारा चुकाए गए प्रीमियम इकॉनमी किराए से ज़्यादा था. स्वाभाविक रूप से, उसने मना कर दिया.
जब बैंकॉक एयरपोर्ट पर चेक-इन करने का समय आया, तो उसने काउंटर पर पूछा कि क्या अपग्रेड करना संभव है. ज़रूर, उन्होंने उसे बताया, कि बिज़नेस में अपग्रेड करने के लिए सिर्फ़ 4,100 बहत (लगभग 10,000 रुपए) खर्च होंगे. उसने अपग्रेड तो ले लिया, लेकिन एयर इंडिया के लिए कोई सद्भावना नहीं बची, एक ऐसी एयरलाइन जिसने उसे दो बार डाउनग्रेड किया था और जिसके कर्मचारियों को यह भी नहीं पता था कि अपग्रेड करने में कितना खर्च आएगा.
यह उन लोगों की तुलना में अपेक्षाकृत मामूली मुद्दा है जो उड़ान रद्द होने के कारण फंसे रह गए हैं, जिन्होंने बिना भोजन या एयर कंडीशनिंग के देरी से चल रहे विमान में 12 घंटे बिताए हैं, या जिनके बुजुर्ग माता-पिता के साथ दुर्व्यवहार किया गया है. हालांकि, मैं इस घटना का उल्लेख इसलिए कर रहा हूं क्योंकि यह एयर इंडिया की खराब प्रबंधन शैली और अपने यात्रियों के प्रति सम्मान की कमी को दर्शाता है.
हर हफ़्ते, मैं उन लोगों की योग्यता के बारे में सोचता हूं जो अब एयरलाइन का प्रबंधन करते हैं. उदाहरण के लिए, इस हफ़्ते, महाराजा क्लब फ़्रीक्वेंट फ़्लायर प्रोग्राम के साथ मेरा अनुभव खराब रहा, जहां मैं दशकों से शीर्ष स्तर का सदस्य रहा हूं. फिर से, जब मैंने इसके बारे में ट्वीट किया, तभी एयर इंडिया ने माना कि यह उसकी गलती थी। (“आपके द्वारा अनुभव की गई समस्या स्टाफ़ की गलती के कारण थी…”) जब तक आप हंगामा नहीं करते, तब तक नई एयर इंडिया को इसकी परवाह नहीं है. (हालांकि, निष्पक्ष रूप से कहें तो, वे अंत में हुई गड़बड़ी के बारे में विनम्र और स्पष्ट थे.)
Hello @airindia ! What is the point in renaming & publicising your Frequent Flier scheme when it takes so long for refunds & your Customer Care is helpless?
Yet another management failure which won’t get better just because you are buying new planes 😊— vir sanghvi (@virsanghvi) February 3, 2025
इसलिए, मैं कैंपबेल विल्सन को शुभकामनाएं देता हूं. मुझे बताया गया है कि वह एक अच्छे व्यक्ति हैं जो अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन कर रहे हैं और मुझे उम्मीद है कि एयरलाइन अपने काम को सही तरीके से करेगी. हममें से कई लोग मौजूदा प्रबंधन के कार्यभार संभालने से बहुत पहले से ही एयर इंडिया में यात्रा कर रहे हैं और मुझे लगता है कि हम मौजूदा प्रबंधकों के घर चले जाने के बाद भी लंबे समय तक यात्रा करते रहेंगे.
और, आइए अच्छी चीजों के लिए नए प्रबंधन को श्रेय दें. ग्राउंड हैंडलिंग और इनफ्लाइट सेवा दोनों में सुधार हुआ है. एयर इंडिया की ग्राउंड हैंडलिंग अब विस्तारा से बेहतर है. लेकिन आइए “बस नए विमानों का इंतजार करें” और “सार्वजनिक क्षेत्र की मानसिकता” के बारे में यह सब बकवास बंद करें.
एयर इंडिया में एक समस्या है. अब जब राजनीतिक हस्तक्षेप खत्म हो गया है, तो इसे और बेहतर तरीके से चलाया जाना चाहिए. निजीकरण का यही उद्देश्य था. लेकिन इस बात के बहुत कम सबूत हैं कि एयर इंडिया अब बेहतर तरीके से संचालित है. और निश्चित रूप से, ऐसे कई चरण रहे हैं जब निजीकरण से पहले एयर इंडिया आज की तुलना में कहीं बेहतर तरीके से संचालित थी.
उनमें से एक चरण वह था जब जेआरडी टाटा ने इसे चलाया था. दूसरा मामला तब का है जब 1980 के दशक के आखिर में रतन टाटा चेयरमैन थे. रतन ने एक बार मुझसे कहा था कि अगर टाटा कभी एयर इंडिया का अधिग्रहण करते हैं, तो वे वह काम पूरा कर देंगे जो वे राष्ट्रीयकृत दिनों में चेयरमैन के तौर पर नहीं कर पाए थे.
टाटा को उस वादे को पूरा करना चाहिए. उन्हें जेआरडी और रतन के मानकों पर खरा उतरना चाहिए, न कि उनकी यादों को धूमिल करना चाहिए.
एयर इंडिया पर वे जो अरबों डॉलर खर्च करेंगे, वे तब तक बर्बाद हो जाएंगे जब तक वे इसे बेहतर तरीके से प्रबंधित करना नहीं सीखते और यात्रियों के साथ अधिक कुशलता और अधिक सम्मान के साथ व्यवहार नहीं करते. हां, यह एक जन परिवहन व्यवसाय है. लेकिन यह एक घटिया एयरलाइन नहीं होनी चाहिए.
वीर सांघवी एक प्रिंट और टेलीविजन पत्रकार हैं और टॉक शो होस्ट हैं. उनका एक्स हैंडल @virsanghvi है. व्यक्त किए गए विचार निजी हैं.
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